📘 TOME I

LES FONDAMENTAUX CONTRACTUELS

Page 1 : Couverture

ROCK STONE GARAGE

MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

Conditions Générales de Vente, de Réparation et de Prestations de Services

Édition 2026

Version : 1.0

Référence documentaire :

RSG-MC-T1-V1.0

« La qualité d’une réparation commence par la confiance entre le client et son garage. »

📍 149B Avenue de la République F-54310 Homécourt

📞 +33 6 82 71 63 36

🌐 www.rockstonegarage.fr

📄 Page 2

Mentions documentaires

Identification du document

Titre

Manuel Contractuel Officiel

Rock Stone Garage

Tome I

Les Fondamentaux Contractuels

Référence

RSG-MC-T1

Version

1.0

Date d’entrée en vigueur

28 juin 2026

Validation

Version destinée à être validée par le dirigeant de Rock Stone Garage et par le conseil juridique de l’entreprise.

Diffusion

Ce document constitue le référentiel contractuel officiel de Rock Stone Garage.

Il est destiné :

aux clients ;
aux collaborateurs ;
aux partenaires ;
aux organismes de contrôle ;
au conseil juridique de l’entreprise.

📄 Page 3

Préface

Construire une relation de confiance

Chez Rock Stone Garage, nous sommes convaincus qu’une réparation de qualité ne repose pas uniquement sur des compétences techniques.

Elle repose avant tout sur une relation de confiance entre le garage et son client.

Le présent Manuel Contractuel a été conçu afin de formaliser cette relation.

Son objectif est double :

informer clairement le client sur ses droits et ses obligations ;
définir un cadre contractuel précis permettant de protéger les intérêts de chacune des parties.

Nous souhaitons que chaque client comprenne exactement les prestations proposées, les garanties applicables ainsi que les limites techniques inhérentes à certaines réparations.

Notre volonté est de privilégier la transparence, le dialogue et la qualité de service.

Ce manuel évoluera régulièrement afin de tenir compte des évolutions législatives, réglementaires et techniques.

📄 Page 4

Pourquoi ce manuel ?

Le secteur de la réparation automobile est devenu particulièrement technique.

Les véhicules modernes intègrent des systèmes électroniques complexes, des technologies hybrides ou électriques, des aides à la conduite et des logiciels embarqués qui rendent certaines interventions particulièrement délicates.

Dans ce contexte, un simple devis ou quelques Conditions Générales de Vente ne permettent plus d’expliquer clairement les droits et obligations de chacun.

C’est pourquoi Rock Stone Garage a choisi de créer un véritable Manuel Contractuel.

Celui-ci poursuit plusieurs objectifs :

informer clairement les clients ;
améliorer la transparence ;
sécuriser les relations contractuelles ;
formaliser les procédures internes ;
garantir une qualité de service constante.

📄 Page 5

Présentation de Rock Stone Garage

Notre philosophie

Rock Stone Garage est un atelier indépendant spécialisé dans l’entretien, le diagnostic et la réparation automobile.

Notre priorité est de fournir une prestation de qualité reposant sur trois principes fondamentaux :

Transparence

Chaque intervention est expliquée au client.

Compétence

Nos méthodes suivent les règles de l’art et les recommandations techniques applicables.

Confiance

Une relation durable ne peut exister que si chaque engagement est respecté.

Notre ambition n’est pas uniquement de réparer des véhicules.

Nous souhaitons accompagner nos clients dans la durée en leur proposant un service fiable, honnête et professionnel.

📄 Page 6

Les 10 engagements de Rock Stone Garage

Transparence.
Honnêteté.
Conseil.
Sécurité.
Respect du véhicule.
Qualité.
Confidentialité.
Responsabilité.
Dialogue.
Amélioration continue.

Chaque engagement fera l’objet d’un développement détaillé dans les chapitres suivants.

📄 Page 7

Comment utiliser ce manuel ?

Le présent Manuel Contractuel est structuré par Tomes, Chapitres et Articles.

Chaque article comprend :

un objectif ;
les règles applicables ;
des exceptions lorsque cela est nécessaire ;
des exemples concrets ;
un encadré « À retenir ».

Cette organisation permet au lecteur de retrouver rapidement les informations recherchées.

📄 Page 8

Charte Qualité

Rock Stone Garage s’engage à :

réaliser les prestations conformément aux règles de l’art ;
utiliser des pièces adaptées au véhicule ;
informer le client des difficultés rencontrées ;
ne jamais effectuer de travaux non autorisés, sauf urgence de sécurité ;
rechercher systématiquement une solution amiable en cas de désaccord.

Chaque intervention fait l’objet d’une traçabilité interne permettant d’assurer un suivi de qualité.

📄 Page 9

Les valeurs de Rock Stone Garage

Nos valeurs guident chacune de nos interventions :

🛠 Professionnalisme

🤝 Respect

⚖ Équité

🔍 Transparence

🚗 Passion de l’automobile

🎯 Satisfaction client

📄 Page 10

Sommaire du Tome I

Chapitre I

Présentation

Chapitre II

Engagements

Chapitre III

Définitions

Chapitre IV

Champ d’application

Chapitre V

Formation du contrat

Chapitre VI

Le devis

Chapitre VII

Tarification

Chapitre VIII

Paiement

Chapitre IX

Garanties

Chapitre X

Annexes

📘 TOME I

CHAPITRE III

DÉFINITIONS

ARTICLE 1 – Définitions

Afin d’assurer une parfaite compréhension du présent Manuel Contractuel, les termes suivants auront la signification ci-après.

1.1 Le Garage

Le terme Garage désigne la société Rock Stone Garage, ainsi que son représentant légal, ses salariés, apprentis, stagiaires, sous-traitants et toute personne mandatée pour intervenir dans le cadre des prestations proposées.

1.2 Le Client

Toute personne physique ou morale sollicitant une prestation auprès de Rock Stone Garage.

Le client déclare agir soit :

en qualité de consommateur ;
de professionnel ;
de représentant d’une société ;
ou de mandataire du propriétaire du véhicule.

Le Garage pourra demander tout justificatif permettant de vérifier cette qualité.

1.3 Le Véhicule

Tout véhicule terrestre à moteur confié au Garage, quelle que soit sa marque, son ancienneté, sa motorisation ou son état général.

Sont notamment concernés :

véhicules particuliers ;
utilitaires ;
véhicules de collection ;
véhicules sportifs ;
véhicules modifiés ;
véhicules hybrides ;
véhicules électriques.

1.4 Le Devis

Document estimatif présentant les travaux envisagés, les pièces nécessaires ainsi que le coût prévisionnel de l’intervention.

Le devis constitue une estimation réalisée sur la base des informations disponibles au moment de son établissement.

Certaines réparations ne peuvent être définitivement chiffrées avant démontage ou investigations complémentaires.

1.5 L’Ordre de réparation

Document autorisant Rock Stone Garage à intervenir sur le véhicule.

Il matérialise l’accord du client concernant les opérations demandées.

1.6 Le Diagnostic

Prestation technique destinée à identifier l’origine probable d’un dysfonctionnement.

Le diagnostic constitue une prestation indépendante de la réparation.

Il demeure dû même si le client décide de ne pas faire effectuer les réparations proposées.

1.7 La Recherche de panne

La recherche de panne consiste à réaliser toutes investigations techniques nécessaires afin d’identifier un défaut.

Cette prestation peut nécessiter plusieurs heures de travail.

Le Garage ne peut garantir qu’une panne sera identifiée immédiatement.

Certaines défaillances peuvent être intermittentes ou nécessiter plusieurs essais.

1.8 Les Pièces

Les pièces utilisées peuvent être :

pièces d’origine constructeur ;
pièces d’origine équipementier ;
pièces adaptables ;
pièces de réemploi lorsque la réglementation le permet.

Le choix est réalisé avec l’accord du client sauf impossibilité technique.

1.9 Les Prestations

Le terme prestation désigne notamment :

entretien courant ;
vidange ;
freinage ;
embrayage ;
distribution ;
climatisation ;
pneumatiques ;
suspension ;
direction ;
électronique embarquée ;
rénovation de phares ;
diagnostic ;
recherche de panne ;
préparation au contrôle technique.

Cette liste n’est pas limitative.

📘 CHAPITRE IV

ARTICLE 2

Champ d’application

Les présentes Conditions Générales s’appliquent à l’ensemble des prestations réalisées par Rock Stone Garage.

Elles s’imposent au client dès lors qu’il :

accepte un devis ;
signe un ordre de réparation ;
dépose son véhicule ;
valide une prestation par écrit ;
valide une prestation par courrier électronique ;
valide une prestation par SMS ;
valide une prestation par tout moyen électronique permettant d’établir son consentement.

Acceptation des Conditions Générales

L’acceptation d’un devis vaut acceptation intégrale des présentes Conditions Générales.

Le client reconnaît :

avoir reçu les informations nécessaires ;
avoir pu poser toutes les questions utiles ;
accepter les présentes Conditions Générales sans réserve.

Opposabilité

Les présentes Conditions Générales sont consultables :

au Garage ;
sur le site internet ;
sur simple demande ;
en version numérique.

Le client reconnaît avoir pu en prendre connaissance avant toute intervention.

Hiérarchie des documents

En cas de contradiction :

La loi.
Les accords particuliers.
Le devis signé.
L’ordre de réparation.
Les présentes Conditions Générales.

Évolution des Conditions Générales

Rock Stone Garage pourra modifier les présentes Conditions Générales afin de tenir compte :

d’une évolution législative ;
d’une évolution réglementaire ;
d’une évolution technique ;
de nouvelles prestations.

La version applicable sera celle en vigueur à la date d’acceptation du devis.

📘 CHAPITRE V

Formation du contrat

Le contrat est réputé formé dès lors que le client :

signe le devis ;
signe l’ordre de réparation ;
donne son accord écrit ;
valide son accord par voie électronique ;
demande expressément le commencement des travaux.

La signature ou l’accord du client vaut acceptation pleine et entière des présentes Conditions Générales.

📌 À retenir

✔ Les CGV s’appliquent à toutes les prestations du garage.

✔ Le diagnostic est une prestation indépendante.

✔ La recherche de panne est facturable même en l’absence de réparation.

✔ L’acceptation du devis vaut acceptation des CGV.

✔ La version des CGV applicable est celle en vigueur au jour de l’accord du client.

📘 TOME I

LOT 3

LE DEVIS – LES TARIFS – LES AUTORISATIONS DE TRAVAUX

CHAPITRE VI

LE DEVIS

ARTICLE 3 – Objet du devis

Le devis constitue une proposition contractuelle établie par Rock Stone Garage à partir des éléments connus au moment de son établissement.

Il précise notamment :

l’identification du véhicule ;
les prestations envisagées ;
les pièces estimées nécessaires ;
le coût prévisionnel des travaux ;
les délais estimatifs d’intervention lorsqu’ils peuvent être déterminés.

Le devis est établi de bonne foi sur la base des informations disponibles. Certaines interventions nécessitent un démontage préalable ou des investigations complémentaires susceptibles de modifier l’étendue des travaux.

ARTICLE 4 – Validité du devis

Le devis est valable huit (8) jours calendaires à compter de sa date d’émission, sauf mention contraire expresse.

Au-delà de ce délai, Rock Stone Garage pourra :

maintenir son offre ;
établir un devis actualisé ;
refuser l’exécution du devis initial.

Cette limitation est justifiée par l’évolution rapide :

du prix des pièces détachées ;
des tarifs constructeurs ;
des coûts de transport ;
des matières premières ;
des conditions d’approvisionnement.

Le client reconnaît que ces éléments sont indépendants de la volonté du Garage.

📌 À retenir : Un devis signé après son expiration pourra être réactualisé avant toute commande de pièces.

ARTICLE 5 – Prix indicatifs

Lorsque certaines opérations ne peuvent être évaluées avec précision avant démontage, les montants figurant sur le devis sont indicatifs.

Rock Stone Garage informe le client dès qu’une intervention complémentaire devient nécessaire.

Aucune réparation supplémentaire n’est réalisée sans l’accord du client, sauf urgence mettant directement en jeu la sécurité du véhicule ou de ses occupants.

ARTICLE 6 – Travaux supplémentaires

Au cours de l’intervention, il peut apparaître des défauts qui n’étaient pas visibles lors de l’établissement du devis.

Dans cette hypothèse, le Garage contacte le client afin d’obtenir son accord.

L’accord peut être donné :

par signature ;
par e-mail ;
par SMS ;
par message électronique ;
par téléphone (avec mention portée au dossier client).

Le refus du client pourra entraîner l’arrêt des travaux ou la restitution du véhicule en l’état, sous réserve des règles de sécurité.

ARTICLE 7 – Refus de réparation

Lorsque le client refuse une réparation jugée nécessaire à la sécurité du véhicule, Rock Stone Garage pourra :

mentionner ce refus sur la facture ;
demander la signature d’une décharge spécifique ;
refuser la restitution immédiate si la loi l’impose ;
refuser toute responsabilité concernant les conséquences directes du refus.

Le client reconnaît avoir été informé des risques liés à sa décision.

CHAPITRE VII

TARIFICATION

ARTICLE 8 – Main-d’œuvre

Les prestations sont facturées selon les tarifs en vigueur au jour de l’acceptation du devis.

Tarif T1

30 € TTC par heure

Applicable aux opérations courantes d’entretien et de mécanique légère.

Tarif T2

50 € TTC par heure

Applicable notamment :

aux diagnostics complexes ;
aux interventions nécessitant un matériel spécifique ;
aux travaux techniques avancés ;
aux opérations exigeant une expertise particulière.

Rock Stone Garage se réserve le droit de classer une intervention dans la catégorie correspondant à sa complexité, après information du client.

ARTICLE 9 – Prestations forfaitaires

Les prestations suivantes sont proposées aux tarifs indicatifs suivants :

Prestations	Tarif TTC
Recherche de panne	30 €
Diagnostic électronique	40 €
Rénovation de phares	À partir de 30 €

Ces montants correspondent aux prestations standard.

Toute intervention nécessitant un temps supplémentaire pourra donner lieu à une facturation complémentaire après accord du client.

ARTICLE 10 – Commande des pièces

Les pièces nécessaires à la réparation ne sont commandées qu’après :

acceptation du devis ;
versement éventuel de l’acompte prévu ;
validation écrite du client lorsque cela est requis.

En cas d’annulation après commande, les pièces spécialement commandées ou personnalisées pourront rester dues, dans les limites prévues par la réglementation applicable et si elles ne peuvent pas être reprises par le fournisseur.

ARTICLE 11 – Acompte

Rock Stone Garage pourra demander un acompte représentant 30 % du montant du devis.

Cet acompte permet notamment :

la commande des pièces ;
la réservation d’un créneau d’atelier ;
la préparation de l’intervention.

Sauf dispositions légales contraires ou accord particulier, l’acompte versé engage les deux parties. Les conséquences d’une annulation seront appréciées selon le contrat, la nature des pièces commandées et le droit applicable.

📌 À retenir : L’acompte n’est pas une simple réservation. Il matérialise l’engagement réciproque des parties.

📘 TOME I

LOT 4

PAIEMENT – GARANTIES – RESPONSABILITÉ – RESTITUTION DU VÉHICULE

CHAPITRE VIII

CONDITIONS DE PAIEMENT

ARTICLE 12 – Modalités de paiement

Sauf conditions particulières convenues par écrit, les prestations réalisées par Rock Stone Garage sont payables comptant à la restitution du véhicule.

Les moyens de paiement acceptés sont affichés dans les locaux du Garage et peuvent notamment comprendre :

Carte bancaire
Espèces (dans les limites légales)
Virement bancaire
Chèque (sous réserve d’acceptation)

Le Garage se réserve le droit de demander une pièce d’identité pour certains moyens de paiement.

ARTICLE 13 – Défaut de paiement

À défaut de règlement à l’échéance prévue, Rock Stone Garage pourra, après mise en demeure lorsque celle-ci est requise :

suspendre toute nouvelle intervention ;
exercer les droits que lui reconnaît la loi, notamment en matière de recouvrement ;
réclamer les intérêts et indemnités éventuellement prévus par les textes applicables.

Toute somme impayée reste due jusqu’à son complet règlement.

ARTICLE 14 – Droit de rétention

Dans les conditions prévues par la loi, le Garage pourra conserver le véhicule tant que les sommes dues au titre des prestations réalisées n’auront pas été intégralement réglées.

Le client reconnaît avoir été informé de cette possibilité avant toute intervention.

Cette mesure ne pourra être exercée que dans le respect des dispositions légales applicables.

📌 À retenir : Le droit de rétention est un mécanisme juridique encadré. Il doit toujours être exercé conformément au droit en vigueur.

CHAPITRE IX

GARANTIES

ARTICLE 15 – Garantie des réparations

Rock Stone Garage garantit les réparations réalisées conformément aux dispositions légales applicables et aux garanties éventuellement consenties sur les pièces et la main-d’œuvre.

La garantie couvre uniquement la réparation ou le remplacement des éléments défectueux concernés.

Elle ne couvre pas les dommages indirects ou sans lien avec l’intervention réalisée.

ARTICLE 16 – Exclusions de garantie

La garantie ne pourra être mise en œuvre notamment dans les cas suivants :

usure normale des pièces ;
absence d’entretien conforme aux préconisations du constructeur ;
accident ou choc postérieur à la réparation ;
utilisation anormale ou abusive du véhicule ;
surcharge du véhicule ;
compétition ou usage sur circuit ;
modification technique non autorisée ;
intervention d’un tiers après la réparation ;
catastrophe naturelle ou événement extérieur.

Utilisation inadaptée du véhicule

La garantie est également exclue lorsque la panne ou la détérioration résulte d’une utilisation manifestement inadaptée du véhicule après sa restitution.

À titre d’exemple :

maintien prolongé du pied sur la pédale d’embrayage (« faire cirer » ou « glacer » l’embrayage) ;
conduite provoquant une surchauffe moteur malgré les alertes du tableau de bord ;
poursuite de la circulation malgré un voyant d’alerte critique ;
utilisation du véhicule avec un niveau insuffisant d’huile, de liquide de refroidissement ou de tout autre fluide essentiel ;
non-respect des recommandations remises par le Garage à l’issue de l’intervention.

Le Garage pourra demander toute expertise utile afin de déterminer l’origine de la défaillance.

ARTICLE 17 – Pièces fournies par le client

Lorsque le client souhaite fournir lui-même certaines pièces, Rock Stone Garage se réserve le droit :

d’accepter ou de refuser leur montage ;
de limiter sa garantie à la seule qualité de la pose ;
de refuser toute responsabilité liée à un défaut de fabrication, une incompatibilité ou une défaillance de ces pièces.

Le client reconnaît avoir été informé de ces limites avant l’intervention.

ARTICLE 18 – Véhicules anciens ou fortement kilométrés

Les véhicules présentant un âge important, un kilométrage élevé ou un état général dégradé peuvent révéler des défauts supplémentaires au cours de l’intervention.

Rock Stone Garage ne pourra être tenu responsable de défaillances sans lien direct avec les travaux réalisés.

Le Garage informera le client de toute anomalie significative constatée lors des opérations.

CHAPITRE X

RESTITUTION DU VÉHICULE

ARTICLE 19 – Information du client

Le client est informé, par le moyen de communication habituellement utilisé (téléphone, SMS, e-mail ou tout autre moyen convenu), de la mise à disposition de son véhicule.

ARTICLE 20 – Délai de récupération

Le client s’engage à récupérer son véhicule dans un délai raisonnable après avoir été informé de la fin des travaux.

À défaut, et après information préalable, des frais de gardiennage pourront être appliqués.

Tarif de gardiennage

15 € TTC par jour calendaire

Ces frais courent à compter du délai indiqué dans l’information adressée au client, sauf accord particulier.

ARTICLE 21 – Véhicule non récupéré

En cas de non-récupération prolongée du véhicule, Rock Stone Garage pourra engager les démarches prévues par la réglementation applicable afin de déterminer le sort du véhicule, après avoir procédé aux notifications requises.

ARTICLE 22 – Contrôle lors de la restitution

Le client est invité à vérifier l’état apparent du véhicule lors de sa restitution.

Toute observation concernant l’intervention réalisée ou un dommage apparent devra être signalée immédiatement afin de faciliter son examen.

Cette vérification n’a pas pour effet de priver le client de ses droits légaux en matière de garanties ou de défauts non apparents.

📌 À retenir

✔ Paiement comptant à la restitution, sauf accord particulier.

✔ Le droit de rétention n’est exercé que dans les conditions prévues par la loi.

✔ La garantie ne couvre pas les conséquences d’une mauvaise utilisation du véhicule après réparation.

✔ Les pièces fournies par le client peuvent limiter la garantie.

✔ Les frais de gardiennage sont fixés à 15 € TTC par jour après le délai annoncé au client.

📘 TOME I

LOT 5

RÉCLAMATIONS – MÉDIATION – RGPD – DISPOSITIONS FINALES

CHAPITRE XI

RÉCLAMATIONS ET RÉSOLUTION AMIABLE

ARTICLE 23 – Réclamations

Toute réclamation relative à une prestation réalisée par Rock Stone Garage doit être formulée dans les meilleurs délais après la découverte du problème.

La réclamation peut être adressée :

par courrier ;
par courrier électronique ;
directement au Garage.

Afin de permettre un traitement rapide, le client est invité à fournir :

son identité ;
les références du véhicule ;
la facture concernée ;
une description précise du problème ;
toute photographie ou document utile.

Le Garage s’engage à examiner chaque réclamation avec impartialité et à rechercher une solution amiable.

ARTICLE 24 – Expertise

En cas de désaccord technique, les parties pourront convenir de faire appel à un expert indépendant.

Sauf décision contraire ou disposition légale applicable, les frais d’expertise sont supportés par la partie qui en fait la demande.

Lorsque l’expertise établit la responsabilité de l’une des parties, les frais pourront être répartis conformément au droit applicable ou à l’accord intervenu.

CHAPITRE XII

MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

ARTICLE 25 – Médiation

Conformément aux dispositions applicables, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige.

À défaut de résolution amiable avec Rock Stone Garage, le client pourra saisir :

Médiateur provisoire :

Monsieur Jean DUPONT

Médiateur de la Consommation

Adresse : À compléter

Courriel : À compléter

Site internet : À compléter

⚠️ Cette désignation est provisoire et devra être remplacée avant publication par le médiateur officiellement désigné par Rock Stone Garage.

CHAPITRE XIII

PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES

ARTICLE 26 – Données personnelles

Les informations recueillies par Rock Stone Garage sont nécessaires :

à l’établissement des devis ;
à la facturation ;
au suivi des réparations ;
au respect des obligations légales ;
à la gestion de la relation client.

Les données sont traitées conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et à la législation française applicable.

Le client dispose notamment des droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, d’opposition et de portabilité dans les conditions prévues par la réglementation.

Les demandes peuvent être adressées directement au Garage.

ARTICLE 27 – Photographies du véhicule

Afin d’assurer la traçabilité des interventions et de prévenir tout litige, Rock Stone Garage pourra réaliser des photographies du véhicule :

avant intervention ;
pendant les travaux ;
après réparation.

Ces photographies ont pour finalité :

de constater l’état du véhicule ;
de documenter les opérations réalisées ;
de constituer un élément de preuve en cas de contestation.

Elles ne sont pas utilisées à des fins commerciales sans l’accord préalable du client lorsqu’il est requis.

CHAPITRE XIV

FORCE MAJEURE

ARTICLE 28 – Force majeure

Aucune des parties ne pourra être tenue responsable lorsqu’un événement de force majeure, au sens du droit applicable, empêche l’exécution normale de ses obligations.

Sont notamment susceptibles de constituer un cas de force majeure :

catastrophe naturelle ;
incendie ;
inondation ;
pandémie ;
grève générale ;
rupture exceptionnelle d’approvisionnement ;
décision administrative empêchant l’activité.

Les obligations sont suspendues pendant la durée de l’événement.

CHAPITRE XV

DISPOSITIONS FINALES

ARTICLE 29 – Nullité partielle

Si une clause des présentes Conditions Générales est déclarée nulle ou inapplicable, les autres dispositions demeureront pleinement applicables.

Les parties s’efforceront de remplacer la clause concernée par une disposition ayant un effet économique et juridique équivalent.

ARTICLE 30 – Droit applicable

Les présentes Conditions Générales sont régies par le droit français.

ARTICLE 31 – Juridiction compétente

En cas de litige qui ne pourrait être résolu à l’amiable ou par médiation, les juridictions compétentes seront déterminées conformément aux règles légales applicables.

ARTICLE 32 – Acceptation des Conditions Générales

Le client reconnaît avoir pris connaissance des présentes Conditions Générales avant toute intervention.

L’acceptation d’un devis, d’un ordre de réparation ou la validation d’une prestation par tout moyen permettant d’établir son consentement vaut acceptation pleine et entière des présentes Conditions Générales.

ANNEXE A

TARIFS DE RÉFÉRENCE

Prestation	Tarif TTC
Main-d’œuvre T1	30 €/heure
Main-d’œuvre T2	50 €/heure
Recherche de panne	30 €
Diagnostic électronique	40 €
Rénovation de phares	À partir de 30 €
Gardiennage	15 €/jour

ANNEXE B

ENGAGEMENT DU CLIENT

Je reconnais avoir pris connaissance des Conditions Générales de Vente, de Réparation et de Prestations de Services de Rock Stone Garage.

Je reconnais avoir reçu les informations nécessaires avant la conclusion du contrat.

Je confirme accepter les présentes Conditions Générales dans leur intégralité.

Nom :

Date :

Signature :

FIN DU TOME I

Mot du dirigeant

Chez Rock Stone Garage, nous considérons que la confiance se construit par la transparence, la qualité du travail et le respect de nos engagements.

Ce Manuel Contractuel reflète notre volonté de proposer un cadre clair, équilibré et professionnel à chacun de nos clients. Il a vocation à évoluer afin de tenir compte des évolutions techniques, réglementaires et des retours d’expérience.

Nous vous remercions pour votre confiance.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME II

LES PRESTATIONS ATELIER

Objectif

Ce tome définit les modalités d’exécution des prestations réalisées par Rock Stone Garage.

Il complète le Tome I et s’applique à toute intervention effectuée sur un véhicule confié au Garage.

Structure du Tome II

Je prévois environ 60 à 70 pages, organisées en 20 chapitres, par exemple :

CHAPITRE I

Réception du véhicule

Accueil du client
Contrôle visuel
Relevé kilométrique
Niveau de carburant
Inventaire des effets personnels
État de la carrosserie
Photographies
Signature de la fiche de réception

CHAPITRE II

Diagnostic

Diagnostic électronique
Recherche de panne
Diagnostic mécanique
Diagnostic électrique
Véhicules hybrides
Véhicules électriques
Limites du diagnostic
Diagnostic évolutif

CHAPITRE III

Devis complémentaires

Démontage
Défauts cachés
Accord du client
Validation SMS
Validation e-mail
Refus du client

CHAPITRE IV

Commande des pièces

Pièces constructeur
Pièces OEM
Pièces adaptables
Pièces de réemploi
Délais
Ruptures de stock
Erreurs fournisseurs

CHAPITRE V

Réalisation des travaux

Règles de l’art
Couples de serrage
Documentation constructeur
Essais
Contrôle qualité

CHAPITRE VI

Essais routiers

Une vraie procédure.

Distance

Conditions météo

Nombre de kilomètres

Responsabilité

Infractions

Accidents

CHAPITRE VII

Véhicules modifiés

Très important.

Suspension

Cartographie

Échappement

Freinage

Turbo

Boîtier additionnel

CHAPITRE VIII

Véhicules anciens

Protection maximale du garage.

Vis cassées

Corrosion

Pièces introuvables

Dégradation au démontage

CHAPITRE IX

Pièces fournies par le client

Je vais énormément développer cette partie.

CHAPITRE X

Véhicules immobilisés

CHAPITRE XI

Nettoyage

CHAPITRE XII

Contrôle qualité

CHAPITRE XIII

Restitution

CHAPITRE XIV

Véhicules non récupérés

CHAPITRE XV

Photos

CHAPITRE XVI

Archivage

CHAPITRE XVII

Documents

CHAPITRE XVIII

Traçabilité

CHAPITRE XIX

Assurance

CHAPITRE XX

Cas particuliers

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME II

LES PRESTATIONS ATELIER

Édition 2026

Référence : RSG-MC-T2-V1.0

LOT 1

Pages 1 à 10

Page 1

Présentation du Tome II

Les Prestations Atelier

Le présent Tome définit les procédures d’accueil, de diagnostic, de réparation et de restitution des véhicules confiés à Rock Stone Garage.

Il complète le Tome I et constitue le référentiel interne de l’atelier.

Son objectif est double :

garantir un niveau constant de qualité de service ;
assurer la traçabilité des interventions afin de protéger les intérêts du client et du Garage.

Page 2

Philosophie Atelier

Chez Rock Stone Garage, chaque véhicule est considéré comme un bien confié.

Notre responsabilité est de :

préserver son intégrité ;
intervenir conformément aux règles de l’art ;
documenter chaque intervention importante ;
informer le client de toute anomalie constatée.

La qualité d’une réparation commence bien avant le premier coup de clé.

Page 3

Parcours du véhicule

PRISE DE RENDEZ-VOUS

        │

        ▼

ACCUEIL CLIENT

        │

        ▼

RÉCEPTION DU VÉHICULE

        │

        ▼

DIAGNOSTIC

        │

        ▼

DEVIS

        │

        ▼

ACCORD CLIENT

        │

        ▼

COMMANDE DES PIÈCES

        │

        ▼

RÉPARATION

        │

        ▼

CONTRÔLE QUALITÉ

        │

        ▼

ESSAI ROUTIER

        │

        ▼

FACTURATION

        │

        ▼

RESTITUTION

Page 4

CHAPITRE I

Réception du véhicule

La réception constitue une étape essentielle.

Elle permet :

d’identifier le véhicule ;
de constater son état apparent ;
de recueillir les informations nécessaires ;
de prévenir les contestations futures.

Page 5

ARTICLE 1

Contrôle visuel

Lors de la réception, le Garage procède à un contrôle visuel du véhicule.

Celui-ci peut notamment porter sur :

carrosserie ;
vitrages ;
jantes ;
pneumatiques ;
éclairage ;
rétroviseurs ;
accessoires visibles.

Le client est invité à signaler tout dommage déjà présent.

Page 6

ARTICLE 2

Photographies

Afin de protéger les intérêts des deux parties, Rock Stone Garage peut réaliser des photographies :

avant intervention ;
pendant les travaux ;
après réparation.

Ces photographies sont archivées avec le dossier du véhicule.

Elles peuvent servir d’élément de preuve en cas de contestation.

Caméras embarquées (Dashcams)

Le client est informé que certains véhicules peuvent être équipés d’une ou plusieurs caméras embarquées (dashcams), susceptibles d’enregistrer des images et/ou des sons pendant les interventions réalisées au sein du Garage Rock Stone.

Le Garage Rock Stone décline toute responsabilité quant au fonctionnement, à l’activation, à la désactivation, à la conservation ou à la suppression des enregistrements effectués par ces dispositifs, qui demeurent sous la seule responsabilité de leur propriétaire.

Pour des raisons de respect de la vie privée et de protection des données personnelles de ses salariés, le Garage Rock Stone se réserve le droit de désactiver ou d’occulter temporairement toute caméra embarquée pendant la durée de l’intervention, lorsque cela est techniquement possible et jugé nécessaire.

En déposant son véhicule, le client reconnaît avoir été informé de cette disposition et s’engage à respecter la réglementation en vigueur relative à l’utilisation des dispositifs d’enregistrement.

Page 7

ARTICLE 3

Relevés

Lors de la réception, les éléments suivants peuvent être relevés :

kilométrage ;
niveau de carburant ;
voyants allumés ;
défauts signalés par le client ;
équipements présents.

Page 8

ARTICLE 4

Effets personnels

Le client est invité à retirer tout objet personnel avant la prise en charge du véhicule.

À défaut, Rock Stone Garage ne pourra être tenu responsable de la perte ou de la détérioration d’objets non nécessaires à l’intervention, sauf faute démontrée du Garage.

Le Garage pourra également refuser la présence d’objets dangereux ou encombrants susceptibles de gêner les opérations.

Page 9

ARTICLE 5

Véhicule en état de circuler

Le client déclare que le véhicule est autorisé à circuler jusqu’à sa remise au Garage, sauf s’il est acheminé par remorque ou dépanneuse.

Lorsque le véhicule présente un risque manifeste pour la sécurité, le Garage pourra refuser tout essai routier tant que les réparations indispensables n’auront pas été réalisées.

Cette décision sera expliquée au client et consignée dans le dossier.

Page 10

ARTICLE 6

Signature de la fiche de réception

La fiche de réception du véhicule récapitule notamment :

les informations d’identification du véhicule ;
les travaux demandés ;
les observations du client ;
les constatations visuelles effectuées lors de la prise en charge.

La signature du client confirme que ces informations ont été relues et validées, sans préjudice des anomalies qui pourraient être découvertes ultérieurement lors du diagnostic ou du démontage.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME II

LOT 2

LE DIAGNOSTIC ET LA RECHERCHE DE PANNE

CHAPITRE II

LE DIAGNOSTIC

ARTICLE 7

Objet du diagnostic

Le diagnostic consiste à rechercher l’origine probable d’un dysfonctionnement signalé par le client ou constaté par le Garage.

Cette prestation est indépendante de la réparation.

Le diagnostic ne constitue pas une garantie de réparation immédiate.

Il représente une opération technique nécessitant des compétences, du matériel spécialisé et du temps de recherche.

Le diagnostic est donc facturable, indépendamment de la décision du client de faire ou non réaliser les réparations.

ARTICLE 8

Recherche de panne

La recherche de panne comprend notamment :

lecture des défauts électroniques ;
contrôles électriques ;
mesures mécaniques ;
essais fonctionnels ;
contrôles visuels ;
démontages partiels si nécessaire.

Certaines recherches peuvent nécessiter plusieurs heures.

Le client reconnaît qu’une recherche de panne peut ne pas permettre d’identifier immédiatement l’origine exacte d’un défaut.

ARTICLE 9

Pannes intermittentes

Certaines anomalies apparaissent uniquement dans des conditions particulières.

Exemples :

moteur chaud ;
moteur froid ;
temps humide ;
vitesse élevée ;
fortes accélérations ;
longs trajets ;
fortes températures.

Le Garage ne peut garantir la reproduction immédiate de ces défauts.

Plusieurs essais pourront être nécessaires.

ARTICLE 10

Diagnostic évolutif

Le client reconnaît qu’un premier diagnostic peut révéler uniquement une première anomalie.

Une fois cette anomalie réparée, d’autres défauts peuvent apparaître.

Cette situation est normale sur des véhicules présentant plusieurs défaillances.

Chaque nouveau diagnostic pourra donner lieu à une nouvelle facturation après information du client.

ARTICLE 11

Diagnostic électronique

Le diagnostic électronique permet d’interroger les calculateurs du véhicule.

Toutefois :

l’absence de défaut enregistré ne signifie pas que le véhicule est exempt de panne.

Inversement,

la présence d’un code défaut ne désigne pas automatiquement la pièce défectueuse.

L’interprétation des informations nécessite une analyse technique.

ARTICLE 12

Démontage

Certaines recherches nécessitent un démontage.

Le client autorise le Garage à effectuer les démontages nécessaires à l’établissement du diagnostic lorsque ceux-ci ont été acceptés dans le devis ou l’ordre de réparation.

Le remontage pourra être facturé lorsque le client décide de ne pas poursuivre les réparations.

ARTICLE 13

Diagnostic impossible

Le Garage pourra interrompre le diagnostic notamment lorsque :

le véhicule présente plusieurs modifications importantes ;
des réparations antérieures empêchent les contrôles ;
des pièces sont manquantes ;
le véhicule présente un danger ;
l’état général rend impossible une recherche fiable.

Le client sera immédiatement informé.

CHAPITRE III

DEVIS COMPLÉMENTAIRES

ARTICLE 14

Découverte d’une panne supplémentaire

Lorsqu’une nouvelle panne est découverte pendant la réparation,

Rock Stone Garage suspend l’intervention concernée.

Le client est informé :

des nouveaux travaux ;
du coût estimatif ;
des conséquences d’un refus.

Aucune intervention complémentaire n’est réalisée sans son accord sauf urgence liée à la sécurité.

ARTICLE 15

Validation du devis complémentaire

L’accord du client peut être donné :

✔ Signature

✔ Mail

✔ SMS

✔ WhatsApp

✔ Message vocal enregistré avec accord

✔ Plateforme numérique

Toute validation est conservée dans le dossier du véhicule.

ARTICLE 16

Refus du devis

Lorsque le client refuse les travaux complémentaires,

le Garage pourra :

restituer le véhicule sans réparation complémentaire ;
interrompre les travaux ;
établir une facture correspondant aux prestations déjà réalisées.

Le Garage expliquera au client les risques éventuels liés au refus des réparations proposées.

CHAPITRE IV

LES PIÈCES

ARTICLE 17

Choix des pièces

Le Garage peut proposer :

pièces constructeur ;
pièces OEM ;
pièces adaptables ;
pièces de réemploi.

Le choix est effectué avec le client.

Le Garage pourra refuser une pièce dont la qualité lui paraît insuffisante.

ARTICLE 18

Pièces de réemploi

Lorsque la réglementation le permet,

le client pourra choisir une pièce issue de l’économie circulaire.

Le Garage informe le client :

de son origine ;
de son état apparent ;
des garanties applicables.

ARTICLE 19

Disponibilité

Le Garage ne peut être tenu responsable des délais imposés par :

les constructeurs ;
les fournisseurs ;
les transporteurs ;
les ruptures de stock ;
les retards douaniers.

Les délais annoncés restent indicatifs.

ARTICLE 20

Pièces commandées

Toute pièce spécialement commandée pour le client pourra rester due en cas d’annulation de la réparation, dans les conditions prévues par le contrat et la réglementation applicable, notamment lorsqu’elle ne peut être reprise par le fournisseur.

Encadré Atelier

Pourquoi un diagnostic est-il facturé ?

Le diagnostic ne consiste pas uniquement à brancher une valise électronique.

Il mobilise :

des compétences techniques ;
des outils spécialisés ;
des essais ;
des contrôles ;
de l’expérience.

Comme un médecin facture une consultation avant un traitement, le Garage facture le temps nécessaire pour identifier l’origine d’une panne.

À retenir

✔ Le diagnostic est une prestation indépendante.

✔ Une panne intermittente peut nécessiter plusieurs essais.

✔ Un code défaut ne désigne pas toujours la pièce défectueuse.

✔ Une nouvelle panne peut apparaître après la réparation d’une première.

✔ Les devis complémentaires nécessitent l’accord du client.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME II

LOT 3

PROCÉDURES DE RÉPARATION

ESSAIS ROUTIERS – CONTRÔLE QUALITÉ – TRAÇABILITÉ

CHAPITRE V

RÉALISATION DES TRAVAUX

ARTICLE 21

Règles de l’art

Toutes les interventions réalisées par Rock Stone Garage sont effectuées conformément :

aux prescriptions du constructeur lorsqu’elles sont disponibles ;
aux normes techniques applicables ;
aux bonnes pratiques de la réparation automobile ;
à l’expérience professionnelle du technicien.

Lorsque plusieurs méthodes de réparation sont possibles, le Garage choisira celle qui lui paraît la plus adaptée à la sécurité, à la fiabilité et à la pérennité de la réparation.

ARTICLE 22

Déroulement d’une intervention

Chaque réparation suit un processus structuré :

Validation du devis
Préparation de l’intervention
Protection du véhicule
Démontage
Contrôle des organes concernés
Remplacement ou réparation
Contrôles intermédiaires
Remontage
Contrôle qualité
Essai routier si nécessaire
Nettoyage de la zone d’intervention
Restitution du véhicule

ARTICLE 23

Protection du véhicule

Avant toute intervention, le Garage peut installer :

housse de siège ;
protection de volant ;
protection de levier de vitesses ;
tapis de sol ;
protections d’ailes ;
protections des éléments sensibles.

Ces mesures participent à la préservation du véhicule.

ARTICLE 24

Contrôle des organes voisins

Lors d’une réparation, le technicien peut constater l’usure ou la défaillance d’éléments n’ayant aucun lien avec la demande initiale.

Le client sera informé de ces constatations.

Le Garage pourra formuler des recommandations sans que celles-ci n’impliquent une obligation immédiate de réparation, sauf lorsque la sécurité est directement concernée.

CHAPITRE VI

LES ESSAIS ROUTIERS

ARTICLE 25

Objet de l’essai routier

Certaines réparations nécessitent un essai sur route afin de vérifier :

le bon fonctionnement du véhicule ;
l’absence de bruit anormal ;
la qualité de la réparation ;
le comportement dynamique ;
le fonctionnement des systèmes électroniques.

L’essai routier fait partie intégrante de certaines prestations.

ARTICLE 26

Autorisation

Le client autorise Rock Stone Garage à effectuer les essais routiers strictement nécessaires au contrôle des réparations réalisées.

Les essais sont effectués :

par un salarié habilité ;
sur un parcours adapté ;
dans le respect du Code de la route.

ARTICLE 27

Kilométrage

Le client accepte qu’un faible kilométrage supplémentaire puisse être parcouru lorsque cela est indispensable au contrôle de la réparation.

Le Garage veille à limiter les déplacements au strict nécessaire.

ARTICLE 28

Infractions

Les collaborateurs de Rock Stone Garage sont tenus de respecter le Code de la route.

Toute infraction commise pendant un essai routier relève de la responsabilité de son auteur conformément aux dispositions légales applicables.

CHAPITRE VII

CONTRÔLE QUALITÉ

ARTICLE 29

Contrôle final

Avant la restitution, le Garage procède, lorsque cela est pertinent, à un contrôle final comprenant notamment :

contrôle visuel ;
contrôle des niveaux ;
contrôle des couples de serrage critiques ;
contrôle des défauts électroniques ;
essai de fonctionnement ;
vérification des équipements concernés.

ARTICLE 30

Double contrôle

Pour les interventions présentant un enjeu particulier de sécurité (freinage, direction, suspension, distribution, etc.), un second contrôle interne peut être réalisé par un autre technicien lorsque l’organisation du Garage le permet.

Cette pratique renforce la qualité des interventions sans constituer une obligation systématique.

ARTICLE 31

Traçabilité

Chaque intervention fait l’objet d’une traçabilité pouvant comprendre :

date ;
heure ;
technicien intervenant ;
pièces remplacées ;
références des pièces ;
opérations réalisées ;
observations techniques ;
essais effectués.

Ces informations sont conservées avec le dossier du véhicule.

CHAPITRE VIII

CAS PARTICULIERS

ARTICLE 32

Véhicules fortement kilométrés

Les véhicules ayant un kilométrage élevé peuvent présenter une usure généralisée.

Une réparation localisée peut révéler d’autres défaillances indépendantes de l’intervention.

Le Garage en informera le client dès leur découverte.

ARTICLE 33

Véhicules anciens

Les opérations sur des véhicules anciens peuvent entraîner :

rupture de fixations ;
corrosion cachée ;
pièces grippées ;
détérioration de composants fragilisés par le temps.

Ces situations peuvent nécessiter des opérations complémentaires.

ARTICLE 34

Véhicules modifiés

Les véhicules ayant subi des modifications mécaniques, électroniques ou esthétiques peuvent présenter des caractéristiques différentes de celles prévues par le constructeur.

Le Garage ne pourra être tenu responsable des conséquences directement liées à ces modifications lorsqu’elles influencent le diagnostic ou la réparation.

ARTICLE 35

Véhicules hybrides et électriques

Les interventions sur les véhicules hybrides ou électriques nécessitent des procédures spécifiques.

Rock Stone Garage se réserve le droit de refuser une intervention lorsque :

les équipements de sécurité requis ne sont pas disponibles ;
la qualification nécessaire fait défaut ;
les conditions de sécurité ne sont pas réunies.

Cette décision vise exclusivement à garantir la sécurité des personnes et des biens.

CHAPITRE IX

INFORMATION DU CLIENT

ARTICLE 36

Devoir de conseil

Tout au long de l’intervention, le Garage informe le client des éléments susceptibles d’influencer :

le coût ;
le délai ;
la sécurité ;
la fiabilité de la réparation.

Le client reste libre de sa décision, sous réserve des dispositions légales et des impératifs de sécurité.

ARTICLE 37

Refus d’une réparation de sécurité

Lorsque le client refuse une réparation que le Garage estime indispensable à la sécurité, ce refus pourra être consigné par écrit.

Le Garage pourra demander la signature d’une attestation de refus précisant les risques portés à la connaissance du client.

PROCÉDURE INTERNE RSG-PROC-001

Contrôle avant restitution

Avant toute remise du véhicule, le technicien vérifie :

☐ Absence d’outil oublié

☐ Couples de serrage contrôlés

☐ Niveaux vérifiés

☐ Voyants tableau de bord

☐ Essai routier effectué si nécessaire

☐ Propreté de l’habitacle

☐ Facture conforme

☐ Explications préparées pour le client

☐ Clés présentes

☐ Documents remis

Validation du technicien : _______________

Date : _________________________________

📌 À retenir

✔ Chaque réparation suit une procédure documentée.

✔ Les essais routiers font partie intégrante de certaines interventions.

✔ Les véhicules anciens ou modifiés peuvent nécessiter des opérations imprévues.

✔ Le Garage documente les interventions afin d’assurer leur traçabilité.

✔ La sécurité prime toujours sur la rapidité d’exécution.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME II

LOT 4

PIÈCES FOURNIES PAR LE CLIENT

GARANTIES

RESPONSABILITÉS

PROCÉDURES SPÉCIFIQUES

CHAPITRE X

PIÈCES FOURNIES PAR LE CLIENT

ARTICLE 38

Principe

Rock Stone Garage peut accepter, à titre exceptionnel, le montage de pièces fournies par le client.

Le Garage demeure toutefois libre de refuser ces pièces lorsqu’elles présentent un risque pour la sécurité, une incompatibilité avec le véhicule, une qualité insuffisante ou une provenance incertaine.

L’acceptation d’une pièce fournie par le client ne vaut jamais validation de sa conformité.

ARTICLE 39

Vérification des pièces

Avant leur montage, le Garage procède uniquement à un contrôle visuel.

Il ne peut vérifier :

la qualité de fabrication ;
la conformité aux spécifications constructeur ;
la résistance des matériaux ;
la compatibilité interne des composants.

Le client reconnaît que certaines défaillances ne peuvent être détectées avant montage ou utilisation.

ARTICLE 40

Garantie limitée

Lorsque les pièces sont fournies par le client, la garantie du Garage est limitée à la qualité de la pose.

Elle ne couvre notamment pas :

le défaut de fabrication ;
une incompatibilité ;
une usure prématurée ;
un défaut de conception ;
une erreur de référence.

ARTICLE 41

Pièce défectueuse

Si une pièce fournie par le client s’avère défectueuse après son montage :

le démontage ;
le remontage ;
les nouveaux essais ;
les diagnostics complémentaires

seront facturés selon le tarif en vigueur.

CHAPITRE XI

PIÈCES REMPLACÉES

ARTICLE 42

Restitution

Le client peut demander la restitution des pièces remplacées lorsque cela est légalement possible.

Certaines pièces doivent toutefois être retournées :

au constructeur ;
au fournisseur ;
dans le cadre d’un échange standard ;
pour recyclage obligatoire.

Dans ce cas, leur restitution est impossible.

ARTICLE 43

Élimination

Les pièces non récupérées sont éliminées conformément à la réglementation environnementale.

Le Garage privilégie les filières de recyclage agréées.

CHAPITRE XII

PROCÉDURES PARTICULIÈRES

ARTICLE 44

Véhicules immobilisés depuis longtemps

Les véhicules restés immobilisés pendant une longue période peuvent présenter :

batteries déchargées ;
freins grippés ;
pneumatiques déformés ;
carburant dégradé ;
joints desséchés.

Le Garage ne pourra être tenu responsable de ces conséquences liées à l’immobilisation antérieure.

ARTICLE 45

Véhicules accidentés

Lorsque le véhicule présente des traces de choc ou de réparation antérieure :

Le Garage pourra :

limiter son intervention ;
refuser certaines réparations ;
demander une expertise complémentaire.

ARTICLE 46

Corrosion

La corrosion peut fragiliser :

les vis ;
les fixations ;
les conduites ;
les trains roulants.

Certaines détériorations ne sont découvertes qu’au démontage.

Ces opérations complémentaires feront l’objet d’une information du client.

CHAPITRE XIII

RESPONSABILITÉ TECHNIQUE

ARTICLE 47

Réparations successives

Le remplacement d’une pièce ne remet pas automatiquement en état l’ensemble du véhicule.

D’autres organes peuvent présenter une usure indépendante.

Le client reconnaît que plusieurs interventions successives peuvent être nécessaires.

ARTICLE 48

Pièces associées

Certaines réparations rendent nécessaire le remplacement simultané d’autres composants.

Exemple :

embrayage + butée ;
kit distribution + pompe à eau ;
disques + plaquettes ;
amortisseurs par essieu.

Le Garage informe le client des conséquences d’un remplacement partiel.

ARTICLE 49

Véhicule non entretenu

Lorsque le véhicule présente un défaut manifeste d’entretien :

huile très dégradée ;
filtres colmatés ;
liquide de refroidissement absent ;
freins fortement usés ;

le Garage pourra limiter sa garantie aux seules opérations réalisées.

ARTICLE 50

Responsabilité du conducteur

Le client demeure responsable de l’utilisation du véhicule après sa restitution.

Le Garage ne pourra être tenu responsable des dommages résultant notamment :

d’une conduite inadaptée ;
d’un non-respect des préconisations communiquées ;
d’une surcharge du véhicule ;
d’une utilisation en compétition ;
d’une mauvaise utilisation de l’embrayage, de la boîte de vitesses ou du système de freinage ;
du maintien prolongé d’un voyant d’alerte sans intervention.

CHAPITRE XIV

GARANTIE QUALITÉ ROCK STONE GARAGE

ARTICLE 51

Engagement qualité

Chaque intervention réalisée par Rock Stone Garage poursuit quatre objectifs :

✔ Fiabilité

✔ Sécurité

✔ Transparence

✔ Satisfaction du client

Le Garage s’engage à rechercher la meilleure solution technique adaptée au véhicule et au budget du client, tout en l’informant des limites éventuelles de la réparation.

ARTICLE 52

Amélioration continue

Rock Stone Garage s’engage à :

former régulièrement son personnel ;
améliorer ses procédures ;
moderniser son matériel ;
recueillir les retours de ses clients ;
mettre à jour le présent Manuel Contractuel lorsque cela est nécessaire.

Cette démarche s’inscrit dans une volonté permanente de qualité et de professionnalisme.

PROCÉDURE RSG-PROC-002

Validation avant restitution

☐ Diagnostic terminé

☐ Réparation conforme

☐ Essai routier effectué

☐ Aucun défaut enregistré

☐ Facture contrôlée

☐ Véhicule propre

☐ Explications préparées

☐ Garantie expliquée

☐ Conseils d’entretien remis

☐ Client informé

Visa du technicien : _______________

Visa du responsable : ______________

📌 À retenir

✔ Une pièce fournie par le client limite la garantie à la seule qualité du montage.

✔ Les pièces remplacées ne peuvent pas toujours être restituées.

✔ Les véhicules anciens ou corrodés peuvent révéler des défauts imprévisibles.

✔ La responsabilité du conducteur reste engagée après la restitution du véhicule.

✔ Chaque intervention est validée avant la remise des clés.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME II

LOT 5

GESTION DES SITUATIONS EXCEPTIONNELLES

CHAPITRE XV

VÉHICULES ABANDONNÉS

ARTICLE 53

Véhicule non récupéré

Le client s’engage à récupérer son véhicule dès qu’il est informé de sa mise à disposition.

À défaut, le Garage adressera une première relance.

En l’absence de réponse, une mise en demeure pourra être adressée conformément aux dispositions légales applicables.

Le Garage se réserve le droit d’engager les procédures prévues par la loi concernant les véhicules abandonnés.

ARTICLE 54

Frais de gardiennage

Sauf accord écrit contraire, les frais de gardiennage sont fixés à :

15 € TTC par jour calendaire

Ces frais débutent 48 heures après la notification de disponibilité du véhicule, sauf délai plus favorable indiqué par le Garage.

Ils couvrent notamment :

l’occupation d’un emplacement ;
la surveillance du véhicule ;
les contraintes d’organisation.

ARTICLE 55

Véhicules hors d’usage

Lorsqu’un véhicule est économiquement irréparable ou déclaré hors d’usage, le Garage informe le client des possibilités prévues par la réglementation.

Aucune destruction ou cession ne sera effectuée sans les formalités requises.

CHAPITRE XVI

VÉHICULES MODIFIÉS

ARTICLE 56

Modifications techniques

Le client déclare signaler toute modification susceptible d’influencer le diagnostic ou la réparation, notamment :

reprogrammation moteur ;
boîtier additionnel ;
échappement modifié ;
suspension modifiée ;
système de freinage modifié ;
conversion E85 ;
équipements non homologués.

Le Garage ne pourra être tenu responsable des conséquences techniques directement liées à ces modifications.

ARTICLE 57

Refus d’intervention

Rock Stone Garage pourra refuser une intervention lorsque :

le véhicule présente un danger ;
les modifications empêchent une réparation conforme ;
la réglementation ne permet pas l’intervention ;
les conditions de sécurité ne sont pas réunies.

CHAPITRE XVII

PIÈCES DE RÉEMPLOI

ARTICLE 58

Proposition

Conformément à la réglementation applicable, Rock Stone Garage peut proposer des pièces issues de l’économie circulaire lorsque cela est autorisé.

Le client demeure libre d’accepter ou de refuser cette proposition.

ARTICLE 59

Garantie

Les garanties applicables aux pièces de réemploi sont précisées au client avant leur montage.

Le Garage informe le client de leur origine et des éventuelles limites de garantie.

CHAPITRE XVIII

SÉCURITÉ

ARTICLE 60

Intervention interrompue

Le Garage peut interrompre immédiatement une intervention lorsqu’un risque apparaît concernant :

la sécurité du personnel ;
la sécurité du véhicule ;
la conformité réglementaire ;
l’intégrité du matériel.

Le client est informé dans les meilleurs délais.

ARTICLE 61

Refus de remise en circulation

Lorsque l’état du véhicule présente un danger manifeste et immédiat pour la sécurité, le Garage peut recommander qu’il ne soit pas repris par la route.

Si le client décide malgré tout de repartir, ce refus de suivre les recommandations pourra être consigné par écrit.

Le Garage se réserve le droit de refuser un essai routier ou certaines interventions lorsque la sécurité l’exige.

CHAPITRE XIX

DOCUMENTATION

ARTICLE 62

Archivage

Le Garage conserve les documents relatifs à chaque intervention pendant la durée prévue par la réglementation ou aussi longtemps que nécessaire à la gestion des garanties et des litiges.

Peuvent notamment être archivés :

devis ;
ordres de réparation ;
factures ;
photographies ;
rapports de diagnostic ;
échanges écrits avec le client.

ARTICLE 63

Signature électronique

Lorsque les outils utilisés le permettent, les devis, ordres de réparation ou autres documents contractuels peuvent être signés électroniquement.

Une signature électronique ayant une valeur juridique reconnue produit les mêmes effets qu’une signature manuscrite dans les conditions prévues par la loi.

CHAPITRE XX

ENGAGEMENT QUALITÉ

ARTICLE 64

Satisfaction client

Rock Stone Garage met tout en œuvre pour assurer un service :

transparent ;
professionnel ;
réactif ;
conforme aux règles de l’art.

Les remarques et suggestions des clients sont prises en considération afin d’améliorer en permanence les prestations proposées.

ARTICLE 65

Évolution des procédures

Les procédures décrites dans le présent Tome sont susceptibles d’évoluer afin de tenir compte :

des évolutions techniques ;
des recommandations des constructeurs ;
des évolutions réglementaires ;
des retours d’expérience de l’atelier.

Chaque nouvelle version du Manuel Contractuel fait l’objet d’une identification précise afin d’assurer sa traçabilité.

PROCÉDURE INTERNE

RSG-PROC-003

Check-list de clôture d’intervention

Avant toute restitution, vérifier :

☐ Devis conforme

☐ Facture conforme

☐ Paiement enregistré ou modalités convenues

☐ Véhicule nettoyé (si prestation prévue)

☐ Essai routier réalisé (si nécessaire)

☐ Niveaux contrôlés

☐ Aucun outil oublié

☐ Aucune fuite constatée

☐ Clés disponibles

☐ Documents remis au client

☐ Explications données au client

☐ Garantie expliquée

☐ Conseils d’entretien communiqués

Validation Technicien : __________________

Validation Responsable : ________________

Date : _________________________________

MOT DE FIN DU TOME II

La qualité d’une réparation ne repose pas uniquement sur le remplacement d’une pièce.

Elle repose sur une méthode de travail, une traçabilité rigoureuse, une communication transparente et le respect des règles de l’art.

Le présent Tome traduit la volonté de Rock Stone Garage de proposer des prestations fiables, documentées et conformes aux meilleures pratiques professionnelles.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME III

GARANTIES – RESPONSABILITÉS – LITIGES

Référence : RSG-MC-T3

Version 1.0

LOT 1

LES GARANTIES

CHAPITRE I

LES GARANTIES APPLICABLES

ARTICLE 1

Principe général

Rock Stone Garage réalise chacune de ses prestations conformément aux règles de l’art et aux dispositions légales applicables.

Les garanties accordées concernent exclusivement les travaux effectivement réalisés par le Garage.

Aucune garantie ne peut être interprétée comme une garantie générale du véhicule dans son ensemble.

ARTICLE 2

Garantie des réparations

Sauf dispositions légales plus favorables, Rock Stone Garage applique une garantie commerciale de trois (3) mois ou cinq mille (5 000) kilomètres, le premier des deux termes atteint mettant fin à la garantie commerciale.

Cette garantie couvre :

la main-d’œuvre réalisée par le Garage ;
les pièces remplacées lorsque leur défaillance est à l’origine du problème ;
la remise en conformité de la réparation effectuée.

Elle s’ajoute aux garanties légales lorsqu’elles sont applicables et ne les remplace pas.

ARTICLE 3

Début de la garantie

La garantie prend effet :

à la date de facturation ;
ou à la date de restitution du véhicule si elle est postérieure.

Le kilométrage figurant sur la facture fait foi jusqu’à preuve contraire.

ARTICLE 4

Étendue

La garantie couvre uniquement les éléments remplacés ou réparés.

Elle ne couvre pas :

les autres organes du véhicule ;
les réparations non réalisées ;
l’usure normale.

CHAPITRE II

EXCLUSIONS

ARTICLE 5

Exclusions générales

La garantie ne s’applique notamment pas lorsque la défaillance résulte :

d’une usure normale ;
d’un accident ;
d’un choc ;
d’une catastrophe naturelle ;
d’un incendie ;
d’une inondation ;
d’un acte de vandalisme ;
d’un défaut d’entretien.

ARTICLE 6

Mauvaise utilisation du véhicule

La garantie est exclue lorsque la panne résulte d’une utilisation inadaptée du véhicule.

Exemples :

maintien prolongé de l’embrayage en patinage ;
surrégime moteur ;
démarrages répétés avec forte sollicitation mécanique ;
conduite avec voyant moteur rouge allumé ;
absence de liquide de refroidissement ;
roulage malgré une surchauffe ;
surcharge importante du véhicule ;
utilisation en compétition ou sur circuit.

Le Garage pourra demander une expertise afin de déterminer l’origine de la panne.

ARTICLE 7

Défaut d’entretien

La garantie est exclue lorsque le client ne respecte pas :

les intervalles d’entretien constructeur ;
les contrôles périodiques ;
les niveaux de fluides ;
les prescriptions communiquées lors de la restitution.

ARTICLE 8

Intervention d’un tiers

Toute intervention réalisée par un tiers sur les éléments réparés pourra suspendre ou exclure la garantie sur les éléments concernés si cette intervention est à l’origine du défaut constaté.

CHAPITRE III

PROCÉDURE DE GARANTIE

ARTICLE 9

Déclaration

Toute demande de garantie doit être adressée dès la découverte du défaut.

Le client fournit :

la facture ;
le kilométrage actuel ;
une description précise du problème.

ARTICLE 10

Expertise

Le Garage pourra demander :

un contrôle préalable ;
un démontage ;
une expertise indépendante.

Aucune réparation effectuée par un tiers sans accord préalable de Rock Stone Garage ne pourra être automatiquement remboursée.

ARTICLE 11

Immobilisation

Lorsque cela est nécessaire, le véhicule devra être laissé à disposition du Garage pendant le temps raisonnablement nécessaire aux vérifications et aux éventuelles réparations au titre de la garantie.

CHAPITRE IV

RESPONSABILITÉ

ARTICLE 12

Limitation

La responsabilité de Rock Stone Garage est limitée aux dommages directement imputables à une faute démontrée dans l’exécution de ses prestations.

Sous réserve des dispositions d’ordre public, elle ne couvre pas les dommages indirects tels que :

perte d’exploitation ;
perte de revenus ;
perte d’usage du véhicule ;
frais annexes non prévus au contrat.

ARTICLE 13

Véhicules anciens

Le Garage attire l’attention du client sur le fait que les véhicules anciens ou fortement kilométrés peuvent présenter des fragilités indépendantes des réparations réalisées.

Certaines défaillances peuvent apparaître à l’occasion d’une intervention sans être causées par celle-ci.

Le Garage informera le client des risques identifiés lorsque cela est possible.

Encadré pratique

Comment fonctionne la garantie ?

Réparation



↓



Facture



↓



Garantie 3 mois ou 5 000 km



↓



Signalement du problème



↓



Contrôle du Garage



↓



Expertise si nécessaire



↓



Décision de prise en charge

À retenir

✔ Garantie commerciale de 3 mois ou 5 000 km.

✔ La garantie couvre uniquement les travaux réalisés.

✔ Une mauvaise utilisation du véhicule peut exclure la garantie.

✔ Toute intervention extérieure doit être signalée.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME III

LOT 2

EXPERTISES – LITIGES – ASSURANCES

CHAPITRE V

EXPERTISES

ARTICLE 14

Expertise contradictoire

En cas de contestation technique sur une réparation, les parties privilégient, avant toute procédure judiciaire, une expertise contradictoire réalisée par un expert automobile indépendant.

Chaque partie pourra être assistée de son propre conseil.

L’objectif est d’établir de manière objective l’origine du désordre constaté.

ARTICLE 15

Conservation des preuves

Avant toute expertise, le véhicule doit être conservé autant que possible dans l’état où il se trouvait lors de la découverte du défaut.

Le client s’engage à ne pas faire démonter ou réparer les éléments litigieux par un tiers sans l’accord préalable du Garage, sauf urgence liée à la sécurité.

À défaut, la détermination des causes du désordre pourra être rendue plus difficile et les responsabilités seront appréciées au regard des éléments de preuve disponibles.

ARTICLE 16

Expertise judiciaire

Lorsque le litige est porté devant une juridiction, les parties pourront solliciter la désignation d’un expert judiciaire conformément aux règles de procédure applicables.

Rock Stone Garage s’engage à coopérer avec l’expert dans le respect de ses droits et obligations.

CHAPITRE VI

RESPONSABILITÉS PARTICULIÈRES

ARTICLE 17

Dommages préexistants

Le Garage ne répond pas des défauts ou dommages antérieurs à la prise en charge du véhicule.

L’état apparent du véhicule peut être documenté par :

la fiche de réception ;
des photographies horodatées ;
des observations consignées sur l’ordre de réparation.

ARTICLE 18

Dommages découverts au démontage

Le démontage peut révéler :

corrosion interne ;
fissures ;
fixations cassées ;
réparations antérieures non conformes ;
pièces inadaptées.

Ces éléments, non visibles avant intervention, pourront entraîner :

un devis complémentaire ;
un délai supplémentaire ;
une adaptation de la réparation.

Le client sera informé avant toute poursuite des travaux.

ARTICLE 19

Véhicules à forte valeur

Pour les véhicules de collection, de prestige ou présentant une valeur particulière, le Garage recommande au client de signaler cette spécificité lors de la prise de rendez-vous.

Le Garage adaptera, lorsque cela est possible, ses modalités de prise en charge et de stockage.

CHAPITRE VII

ASSURANCES

ARTICLE 20

Assurance du Garage

Rock Stone Garage déclare être couvert par une assurance de responsabilité civile professionnelle adaptée à son activité.

Sur demande légitime, le Garage pourra communiquer les informations utiles dans les limites autorisées par son assureur et la réglementation.

ARTICLE 21

Assurance du client

Le client demeure responsable de la validité de l’assurance couvrant son véhicule.

Il lui appartient de vérifier que son contrat permet les déplacements nécessaires jusqu’au Garage ou la prise en charge par une dépanneuse.

ARTICLE 22

Sinistre pendant l’intervention

En cas de sinistre survenu pendant que le véhicule est sous la garde du Garage, celui-ci applique les procédures prévues par son assureur et informe le client dans les meilleurs délais.

Chaque situation est examinée au regard des circonstances et des responsabilités établies.

CHAPITRE VIII

RÉCLAMATIONS

ARTICLE 23

Procédure de réclamation

Toute réclamation est enregistrée dans un registre interne.

Le dossier comprend notamment :

la date ;
le véhicule concerné ;
la nature de la réclamation ;
les échanges avec le client ;
les photographies éventuelles ;
les conclusions techniques.

Le Garage s’efforce de répondre dans un délai raisonnable.

ARTICLE 24

Recherche d’une solution amiable

Avant toute action contentieuse, Rock Stone Garage privilégie le dialogue et la recherche d’une solution équilibrée.

Cette démarche peut inclure :

une nouvelle vérification du véhicule ;
une réunion contradictoire ;
une proposition commerciale lorsque cela est justifié ;
le recours à la médiation de la consommation.

Cette recherche d’accord amiable ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité.

CHAPITRE IX

PREUVES

ARTICLE 25

Éléments de preuve

Pour assurer la traçabilité de ses interventions, le Garage peut conserver :

les ordres de réparation ;
les devis signés ;
les factures ;
les relevés de diagnostic ;
les photographies ;
les échanges électroniques ;
les rapports d’essais routiers ;
les fiches qualité.

Ces éléments peuvent être utilisés pour établir les circonstances d’une intervention dans le respect de la réglementation applicable.

ARTICLE 26

Horodatage

Lorsque les outils utilisés le permettent, les photographies, rapports et documents internes sont horodatés afin d’améliorer la traçabilité des opérations.

CHAPITRE X

BONNES PRATIQUES

ARTICLE 27

Engagement de coopération

Le client et le Garage s’engagent à collaborer de bonne foi afin de faciliter la résolution des difficultés pouvant survenir avant, pendant ou après une intervention.

ARTICLE 28

Communication

Le Garage veille à informer le client de toute difficulté susceptible d’avoir une incidence significative sur :

le coût ;
le délai ;
la sécurité ;
la faisabilité de la réparation.

Le client s’engage de son côté à communiquer des informations exactes sur l’historique connu du véhicule et les symptômes constatés.

📋 FICHE INTERNE

RSG-LIT-001

Gestion d’un litige

☐ Réclamation enregistrée

☐ Dossier créé

☐ Photos consultées

☐ Historique vérifié

☐ Client contacté

☐ Véhicule contrôlé

☐ Solution proposée

☐ Médiation envisagée

☐ Dossier clôturé

Responsable : __________________

Date : ________________________

📌 À retenir

✔ Une expertise contradictoire est privilégiée avant tout procès.

✔ Les preuves (photos, devis, diagnostics, échanges) sont essentielles.

✔ Les dommages découverts au démontage doivent être expliqués au client avant toute intervention complémentaire.

✔ La recherche d’une solution amiable est privilégiée, sans reconnaissance automatique de responsabilité.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME III

LOT 3

LE BOUCLIER JURIDIQUE

CHAPITRE XI

OBLIGATION DE MOYENS

ARTICLE 29

Nature de l’engagement

Rock Stone Garage est tenu d’une obligation de moyens.

Le Garage met en œuvre les compétences, les équipements, les méthodes et le temps nécessaires afin d’exécuter les prestations conformément aux règles de l’art.

Il ne peut toutefois garantir un résultat lorsque celui-ci dépend notamment :

de l’état initial du véhicule ;
de son historique d’entretien ;
de réparations antérieures réalisées par des tiers ;
de défauts non détectables lors du diagnostic ;
de circonstances techniques indépendantes de sa volonté.

Cette clause ne limite pas les garanties ou responsabilités prévues par les dispositions légales impératives.

ARTICLE 30

Défauts cachés

Le Garage ne peut être tenu responsable des défauts impossibles à détecter sans démontage ou investigations complémentaires.

Lorsque de tels défauts sont découverts :

le client est immédiatement informé ;
un devis complémentaire est établi lorsque nécessaire ;
aucune intervention supplémentaire n’est réalisée sans accord du client, sauf urgence de sécurité.

CHAPITRE XII

LIMITES TECHNIQUES

ARTICLE 31

Véhicules anciens

Les véhicules anciens peuvent présenter :

une corrosion avancée ;
des fixations fragilisées ;
des pièces indisponibles ;
des réparations anciennes non conformes ;
une usure généralisée.

Le client reconnaît que ces caractéristiques peuvent entraîner des difficultés techniques indépendantes de la qualité de l’intervention.

ARTICLE 32

Véhicules fortement kilométrés

Un kilométrage élevé augmente le risque de défaillances successives.

La réparation d’un premier organe peut révéler d’autres anomalies sans lien direct avec les travaux effectués.

Le Garage informe le client de ces risques dès qu’ils sont identifiés.

ARTICLE 33

Véhicules modifiés

Le Garage ne garantit pas le comportement d’un véhicule ayant fait l’objet de modifications techniques non conformes aux spécifications du constructeur lorsque ces modifications influencent directement la réparation ou le diagnostic.

CHAPITRE XIII

RUPTURES D’APPROVISIONNEMENT

ARTICLE 34

Disponibilité des pièces

Les délais de réparation dépendent également :

des fournisseurs ;
des constructeurs ;
des transporteurs ;
des importateurs.

Le Garage informe le client de tout retard significatif dont il a connaissance.

Les délais communiqués demeurent indicatifs, sauf engagement écrit contraire.

ARTICLE 35

Pièces indisponibles

Lorsque les pièces nécessaires ne sont plus fabriquées ou sont temporairement indisponibles, le Garage recherche, avec l’accord du client, une solution adaptée :

pièce d’origine équivalente ;
pièce de réemploi ;
réparation alternative lorsque celle-ci est techniquement pertinente.

CHAPITRE XIV

INFORMATIQUE EMBARQUÉE

ARTICLE 36

Mises à jour logicielles

Les véhicules récents peuvent nécessiter :

des mises à jour constructeur ;
des codages ;
des calibrages ;
des apprentissages électroniques.

Lorsque ces opérations ne peuvent être réalisées sans l’intervention du réseau constructeur ou d’un équipement spécifique, le Garage en informe le client.

ARTICLE 37

Sécurité électronique

Le Garage ne procède à aucune modification destinée à contourner les dispositifs de sécurité, les systèmes antipollution ou les protections électroniques imposés par la réglementation.

CHAPITRE XV

PROTECTION DES PREUVES

ARTICLE 38

Archivage technique

Pour chaque intervention, le Garage peut conserver :

les rapports de diagnostic ;
les photographies ;
les références des pièces ;
les temps d’intervention ;
les échanges avec le client.

Ces éléments sont archivés selon la durée définie par la réglementation applicable et la politique interne du Garage.

ARTICLE 39

Pièces remplacées

Lorsque cela est possible et sauf obligation particulière (échange standard, recyclage, garantie fournisseur, etc.), les pièces remplacées peuvent être présentées au client sur demande formulée avant leur élimination.

CHAPITRE XVI

GESTION DES SITUATIONS COMPLEXES

ARTICLE 40

Immobilisation prolongée

Lorsqu’une réparation nécessite une immobilisation plus longue que prévue, le Garage tient le client informé de l’évolution de la situation.

Le Garage explique les raisons du retard et, lorsque cela est possible, propose un nouveau délai estimatif.

ARTICLE 41

Réparations interrompues

Une intervention peut être suspendue notamment lorsque :

la sécurité ne peut être garantie ;
une pièce essentielle est indisponible ;
un défaut majeur est découvert ;
le client refuse les travaux indispensables à la poursuite de l’intervention.

Les opérations déjà réalisées restent dues selon les conditions convenues.

ARTICLE 42

Transparence

Rock Stone Garage s’engage à communiquer de manière claire et loyale avec ses clients.

Le Garage explique les contraintes techniques, les risques identifiés et les solutions envisageables afin de permettre au client de prendre une décision éclairée.

PROCÉDURE INTERNE

RSG-LIT-002

Gestion d’une expertise

☐ Dossier client complet

☐ Devis signé

☐ Ordre de réparation

☐ Photographies avant intervention

☐ Photographies après intervention

☐ Rapport de diagnostic

☐ Historique des échanges

☐ Factures

☐ Rapport d’essai routier

☐ Déclaration à l’assureur si nécessaire

☐ Préparation des documents pour l’expert

Responsable : _______________________

Date : _____________________________

📌 À retenir

✔ Le Garage est tenu d’une obligation de moyens, mise en œuvre avec compétence et conformément aux règles de l’art.

✔ Les défauts cachés découverts au démontage sont expliqués au client avant toute intervention complémentaire.

✔ Les délais peuvent dépendre de la disponibilité des pièces.

✔ Les systèmes électroniques récents peuvent nécessiter des opérations spécifiques ou un passage par le constructeur.

✔ La conservation des preuves (photos, diagnostics, rapports) constitue un élément essentiel de la traçabilité.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME III

LOT 4

RESPONSABILITÉS TECHNIQUES

DÉFAILLANCES SUCCESSIVES

RÉPARATIONS COMPLEXES

CHAPITRE XVII

LES DÉFAILLANCES SUCCESSIVES

ARTICLE 43

Réparations indépendantes

Le client reconnaît qu’un véhicule est constitué de plusieurs milliers de composants fonctionnant de manière interdépendante.

La réparation d’un organe défectueux ne garantit pas l’absence de panne sur un autre organe, même dans un délai rapproché.

La survenance d’une nouvelle panne ne signifie pas, à elle seule, que la réparation précédente est défectueuse.

Le Garage analysera chaque situation au cas par cas.

ARTICLE 44

Conséquences d’une remise en état progressive

Sur un véhicule ancien, fortement kilométré ou insuffisamment entretenu, la remise en état d’un premier élément peut révéler ou accentuer la défaillance d’autres composants déjà fragilisés.

À titre d’exemple :

un embrayage neuf peut mettre en évidence une faiblesse de la boîte de vitesses ;
des amortisseurs neufs peuvent révéler un jeu existant dans les trains roulants ;
une batterie neuve peut permettre de détecter un défaut d’alternateur jusque-là masqué.

Le Garage informe le client de ces situations lorsqu’elles sont constatées.

ARTICLE 45

Pannes multiples

Lorsqu’un véhicule présente plusieurs anomalies simultanées, chaque défaillance fait l’objet d’un diagnostic propre.

Le traitement d’une première panne n’implique pas nécessairement la disparition des autres défauts.

CHAPITRE XVIII

RÉPARATIONS À RISQUE

ARTICLE 46

Dépose d’organes anciens

Certaines opérations nécessitent la dépose de composants fragilisés par :

l’âge ;
la corrosion ;
la chaleur ;
les vibrations ;
des interventions antérieures.

Malgré toutes les précautions prises, des détériorations peuvent survenir lors du démontage sans qu’elles résultent d’une faute du Garage.

Le client en est informé dès leur constatation.

ARTICLE 47

Vis et fixations

Le Garage attire l’attention du client sur le fait que certaines vis, écrous, goujons ou fixations peuvent :

casser ;
se déformer ;
être grippés ;
nécessiter une extraction.

Le temps nécessaire à ces opérations complémentaires fera l’objet d’une information préalable et, le cas échéant, d’un devis complémentaire.

ARTICLE 48

Corrosion cachée

La corrosion interne n’est pas toujours visible avant démontage.

Sa découverte peut imposer :

le remplacement d’éléments supplémentaires ;
des opérations de découpe ;
des opérations de soudure ;
un allongement des délais.

Le Garage informe le client avant toute poursuite des travaux.

CHAPITRE XIX

INTERVENTIONS SUR LES SYSTÈMES ÉLECTRONIQUES

ARTICLE 49

Calculateurs

Les calculateurs électroniques peuvent nécessiter :

un codage ;
un apprentissage ;
une initialisation ;
une mise à jour logicielle.

Le Garage informe le client lorsque ces opérations nécessitent un équipement spécifique ou un passage dans le réseau constructeur.

ARTICLE 50

Effacement des défauts

L’effacement d’un code défaut ne constitue pas une réparation.

Le Garage procède à cette opération uniquement lorsqu’elle s’inscrit dans une démarche de diagnostic ou après réparation.

ARTICLE 51

Véhicules multiplexés

Les véhicules récents comportent de nombreux calculateurs interconnectés.

Une anomalie sur un système peut avoir des répercussions sur d’autres fonctions.

Le Garage informe le client lorsque le diagnostic nécessite une approche globale.

CHAPITRE XX

LIMITES D’INTERVENTION

ARTICLE 52

Refus d’une réparation inadaptée

Rock Stone Garage peut refuser une intervention lorsque celle-ci :

compromettrait la sécurité ;
serait contraire à la réglementation ;
ne permettrait pas d’obtenir un résultat techniquement satisfaisant ;
engagerait sa responsabilité de manière disproportionnée.

Le Garage motive sa décision et, lorsque cela est possible, propose une solution alternative.

ARTICLE 53

Réparations provisoires

Lorsque le client demande expressément une réparation provisoire, le Garage l’informe de ses limites et des risques éventuels.

Une telle intervention n’a pas vocation à se substituer à une réparation définitive.

Les recommandations du Garage sont consignées dans le dossier.

ARTICLE 54

Pièces indisponibles

En cas d’indisponibilité durable des pièces nécessaires, le Garage recherche, avec le client, la solution la plus adaptée :

attente du réapprovisionnement ;
pièce de réemploi lorsque cela est autorisé ;
réparation alternative techniquement pertinente ;
restitution du véhicule sans intervention.

PROCÉDURE INTERNE

RSG-PROC-004

Gestion d’une réparation complexe

☐ Diagnostic initial réalisé

☐ Historique du véhicule consulté

☐ Contrôle visuel complet

☐ Photographies avant démontage

☐ Devis initial accepté

☐ Information du client en cas d’aléa

☐ Devis complémentaire validé si nécessaire

☐ Contrôle qualité

☐ Essai routier

☐ Rapport d’intervention archivé

Visa technicien : __________________

Visa responsable : ________________

Date : ___________________________

📌 À retenir

✔ Une nouvelle panne après une réparation n’implique pas automatiquement que cette réparation est défectueuse.

✔ Les véhicules anciens ou fortement kilométrés peuvent révéler des défaillances successives.

✔ Certaines opérations de démontage comportent des risques techniques inhérents à l’état du véhicule.

✔ Les systèmes électroniques modernes nécessitent parfois des opérations de codage ou de mise à jour.

✔ Le Garage peut refuser une intervention lorsqu’elle serait contraire aux règles de sécurité ou à la réglementation.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME III

LOT 5

GESTION DES CONTENTIEUX

EXPERTISES

CLÔTURE DU TOME III

CHAPITRE XXI

GESTION DES CONTESTATIONS

ARTICLE 55

Signalement d’une anomalie

Lorsqu’un client estime qu’une intervention présente un défaut, il est invité à en informer Rock Stone Garage dans les meilleurs délais.

Le Garage procède alors à un premier examen du véhicule afin d’identifier l’origine possible de l’anomalie.

Le client est invité à éviter toute intervention d’un tiers sur les éléments concernés avant cet examen, sauf urgence liée à la sécurité.

ARTICLE 56

Réexamen du véhicule

Le Garage peut proposer un rendez-vous de contrôle afin de vérifier les éléments contestés.

Ce contrôle n’emporte pas reconnaissance automatique d’une responsabilité.

À l’issue du contrôle, le Garage remet au client un compte rendu précisant :

les constatations effectuées ;
les éventuels travaux complémentaires proposés ;
les conclusions techniques disponibles.

ARTICLE 57

Intervention d’un tiers

Si le client fait intervenir un autre professionnel avant que Rock Stone Garage n’ait pu examiner le véhicule, la détermination des causes du désordre pourra être rendue plus difficile.

Les responsabilités seront appréciées au regard des éléments de preuve disponibles.

CHAPITRE XXII

PROCÉDURE D’EXPERTISE

ARTICLE 58

Expertise amiable

En cas de désaccord persistant, les parties peuvent convenir de recourir à une expertise amiable.

L’expert est choisi d’un commun accord.

Chaque partie peut transmettre les documents qu’elle estime utiles :

devis ;
factures ;
photographies ;
rapports de diagnostic ;
échanges écrits.

ARTICLE 59

Expertise contradictoire

Chaque partie est invitée à être présente ou représentée lors des opérations d’expertise afin de garantir le caractère contradictoire des échanges.

Les observations formulées sont consignées dans le rapport d’expertise.

ARTICLE 60

Rapport d’expertise

Le rapport constitue un élément d’appréciation.

Il ne prive aucune des parties de ses droits ni des recours prévus par la loi.

CHAPITRE XXIII

COOPÉRATION

ARTICLE 61

Bonne foi

Le Garage et le client s’engagent à exécuter le contrat de bonne foi.

Ils s’efforcent de rechercher une solution équilibrée avant toute procédure contentieuse.

ARTICLE 62

Communication

Chaque partie veille à transmettre les informations utiles dans un délai raisonnable.

Le Garage informe le client de l’évolution du dossier lorsque des investigations complémentaires sont nécessaires.

CHAPITRE XXIV

DOCUMENTATION TECHNIQUE

ARTICLE 63

Dossier d’intervention

Pour chaque véhicule, un dossier peut être constitué comprenant notamment :

ordre de réparation ;
devis ;
facture ;
photographies ;
relevés électroniques ;
observations techniques ;
historique des échanges.

Le dossier est conservé conformément aux obligations légales et à la politique documentaire du Garage.

ARTICLE 64

Traçabilité

Lorsque cela est possible, chaque intervention est associée :

au technicien intervenant ;
à la date ;
aux références des pièces ;
aux opérations réalisées.

Cette traçabilité contribue à la qualité des prestations et à la résolution des éventuelles contestations.

CHAPITRE XXV

AMÉLIORATION CONTINUE

ARTICLE 65

Retour d’expérience

Les réclamations, observations et suggestions sont analysées afin d’améliorer :

les procédures ;
la qualité des réparations ;
l’information délivrée aux clients.

ARTICLE 66

Révision du manuel

Le présent Manuel Contractuel fait l’objet d’une révision périodique afin de tenir compte :

des évolutions législatives ;
des évolutions réglementaires ;
des recommandations des constructeurs ;
des retours d’expérience de Rock Stone Garage.

Chaque nouvelle version comporte :

un numéro de version ;
une date d’application ;
un historique des modifications.

ANNEXE C

MATRICE DE RESPONSABILITÉ

Situation	Garage	Client	Tiers
Réparation réalisée	✔
Entretien du véhicule après restitution		✔
Pièce fournie par le client	Pose uniquement	✔	Fabricant
Réparation d’un tiers après intervention			✔
Accident après restitution		✔	Selon les circonstances
Pièce constructeur défectueuse	Selon les garanties applicables		Fabricant le cas échéant

Cette matrice est fournie à titre pédagogique. Elle ne remplace pas les règles légales applicables ni l’analyse des circonstances propres à chaque dossier.

ANNEXE D

SCHÉMA DE GESTION D’UN LITIGE

Réclamation du client

        │

        ▼

Ouverture du dossier

        │

        ▼

Analyse technique

        │

        ▼

Contrôle du véhicule

        │

        ▼

Solution amiable proposée

        │

        ▼

      Accord ?

      │      │

     Oui    Non

      │      │

      ▼      ▼

 Clôture   Médiation

               │

               ▼

      Expertise amiable

               │

               ▼

      Recours juridictionnel si nécessaire

CONCLUSION DU TOME III

La confiance entre un client et son garage repose sur trois principes :

la transparence ;
la compétence ;
la preuve.

Le présent Tome a pour objet de définir un cadre clair pour les garanties, les responsabilités et le traitement des désaccords, dans le respect des droits de chacune des parties.

📘 MANUEL CONTRACTUEL OFFICIEL

TOME IV

CLÔTURE DU MANUEL CONTRACTUEL

GOUVERNANCE – ÉVOLUTION – ENGAGEMENT

Référence documentaire : RSG-MC-T5-V1.0

Page 1

Avant-propos

Le présent Manuel Contractuel Officiel est l’aboutissement d’une démarche engagée par Rock Stone Garage afin de structurer l’ensemble de ses relations contractuelles, de ses méthodes de travail et de ses engagements professionnels.

Il constitue le document de référence de l’entreprise.

Son objectif est double :

protéger les intérêts des clients comme ceux du Garage ;
garantir une organisation cohérente, transparente et conforme aux meilleures pratiques professionnelles.

Ce Manuel ne se limite pas à des Conditions Générales de Vente.

Il décrit également une méthode de travail fondée sur la rigueur, la traçabilité, la qualité et le respect des règles de l’art.

CHAPITRE I

Présentation du Manuel

Le Manuel est composé des ouvrages suivants.

📘 Tome I

Conditions Générales de Vente

Conditions de Réparation

Prestations de services

Devis

Paiement

Garanties contractuelles

📙 Tome II

Procédures Atelier

Réception

Diagnostic

Réparation

Contrôle qualité

Essais

Restitution

📗 Tome III

Garanties

Responsabilités

Litiges

Expertises

Protection juridique

Bouclier contractuel

📔 Tome IV

Clôture

Gouvernance

Évolution documentaire

Historique

Engagement de Rock Stone Garage

CHAPITRE II

Gouvernance documentaire

Rock Stone Garage applique une gestion documentaire visant à assurer :

la cohérence des documents ;
leur mise à jour ;
leur traçabilité ;
leur conservation ;
leur accessibilité.

Chaque document officiel possède :

un numéro de référence ;
une version ;
une date de création ;
une date de mise à jour ;
un responsable documentaire.

CHAPITRE III

Référencement

Tous les documents du Garage sont identifiés selon une nomenclature unique.

Exemple :

RSG-OR-001

Ordre de réparation

RSG-CQ-001

Contrôle qualité

RSG-DIAG-001

Rapport de diagnostic

RSG-GAR-001

Certificat de garantie

RSG-FEV-001

Fiche état véhicule

RSG-RRS-001

Refus de réparation de sécurité

Cette nomenclature garantit une parfaite traçabilité documentaire.

CHAPITRE IV

Gestion des versions

Chaque évolution du Manuel fait l’objet :

d’une analyse,

d’une validation,

d’une diffusion.

Les anciennes versions sont archivées.

Tableau des versions

Version	Date	Évolution	Validation
1.0	2026	Création	Direction
1.1		Mise à jour
2.0		Révision
3.0		Nouvelle édition

CHAPITRE V

Clause d’évolution

Le présent Manuel Contractuel est destiné à évoluer.

Rock Stone Garage pourra le modifier notamment afin de :

tenir compte de l’évolution de la législation ;
intégrer les nouvelles technologies automobiles ;
adapter les procédures internes ;
améliorer la qualité des prestations ;
renforcer la sécurité des interventions ;
intégrer les retours d’expérience.

Les modifications sont identifiées dans l’historique documentaire.

Les nouvelles versions s’appliquent aux contrats conclus après leur entrée en vigueur, sans préjudice des droits acquis au titre des contrats antérieurs.

CHAPITRE VI

Engagement qualité

Rock Stone Garage considère que la qualité ne résulte pas uniquement d’une réparation réussie.

Elle repose également sur :

une information claire ;
un diagnostic rigoureux ;
une réparation conforme ;
un contrôle systématique ;
une communication transparente ;
une amélioration permanente.

Cette philosophie guide chacune des interventions réalisées par le Garage.

CHAPITRE VII

Charte des Valeurs Rock Stone Garage

Nos valeurs

Intégrité

Nous recommandons uniquement les réparations que nous estimons nécessaires et adaptées.

Transparence

Nous expliquons nos interventions, nos devis et nos diagnostics de manière compréhensible.

Compétence

Nous développons en permanence nos connaissances techniques afin de répondre aux évolutions de l’automobile.

Sécurité

La sécurité des personnes et des véhicules constitue notre priorité.

Respect

Nous respectons nos clients, leurs véhicules, nos collaborateurs, nos partenaires et l’environnement.

Amélioration continue

Nous remettons régulièrement en question nos méthodes afin de progresser.

CHAPITRE VIII

Notre vision

Nous souhaitons que Rock Stone Garage soit reconnu pour :

son professionnalisme ;
la qualité de ses prestations ;
la confiance de ses clients ;
la transparence de son fonctionnement ;
la rigueur de son organisation.

CHAPITRE IX

Remerciements

Nous remercions nos clients pour la confiance qu’ils nous accordent.

Leurs remarques, leurs suggestions et leurs retours d’expérience contribuent directement à l’amélioration de nos prestations.

CHAPITRE X

Déclaration officielle

Le présent Manuel Contractuel Officiel constitue le référentiel documentaire de Rock Stone Garage.

Il pourra être complété, corrigé ou amélioré afin de suivre :

les évolutions de la réglementation ;
les évolutions technologiques ;
les recommandations des constructeurs ;
les retours d’expérience du Garage ;
les observations formulées par les professionnels du droit.

Cette évolution permanente participe à la qualité des prestations proposées.

Dernière page

Mot du Fondateur

La mécanique est une science. La confiance est un engagement.

Chez Rock Stone Garage, nous ne réparons pas uniquement des véhicules.

Nous accompagnons nos clients avec rigueur, honnêteté et transparence.

Chaque véhicule qui entre dans notre atelier est traité avec le même niveau d’exigence, qu’il s’agisse d’un entretien courant ou d’une réparation complexe.

Ce Manuel Contractuel est le reflet de notre vision : structurer notre activité, protéger nos clients, garantir la qualité de nos interventions et faire évoluer en permanence nos méthodes de travail.

Nous sommes convaincus que le professionnalisme se mesure autant à la qualité d’une réparation qu’à la clarté des engagements qui l’entourent.

Merci de votre confiance.

Rock Stone Garage

L’exigence au service de votre véhicule.